SALTA, 4 de junio de 2001



Expte. Nº 324/01



VISTO estas actuaciones relacionadas con el Convenio Específico de Colaboración, suscrito entre LA EMPRESA EDESA S.A. y la UNIVERSIDAD NACIONAL DE SALTA; y


CONSIDERANDO:


QUE por el citado Convenio la UNIVERSIDAD brindará asistencia técnica y capacitación a la Empresa, a través del Proyecto de Investigación Nº 682 “Modelización y Resolución de Situaciones Reales para la Toma de Decisión” del Consejo de Investigación, debiendo desarrollar un modelo de simulación por computadora del sistema Call Center de EDESA.


QUE ASESORIA JURÍDICA en su dictamen Nº 5846 informa que no tiene objeción legal que formular.


QUE el mismo fue suscrito entre ambas Instituciones con fecha 30 de abril de 2001, cuyo texto original obra a Fs. 13/19 de las presentes actuaciones.


QUE el CONVENIO se ajusta a la Reglamentación de Prestación de Servicios Técnicos, aprobada por resolución CS-Nº 433-90 y modificatoria.


Por ello y atento a lo aconsejado por la SECRETARIA DE COOPERACION TECNICA,



EL RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SALTA

ad referéndum del CONSEJO SUPERIOR

R E S U E L V E :



ARTICULO 1º.- Aprobar el Convenio Específico de Colaboración, suscrito entre LA EMPRESA EDESA S.A. y la UNIVERSIDAD NACIONAL DE SALTA el que como ANEXO I forma parte de la presente resolución.


ARTICULO 2º.- Hágase saber y comuníquese a : Rectorado, Secretarías del Consejo Superior, Administrativa, Académica, de Cooperación Técnica, Consejo de Investigación y Edesa. Cumplido siga a la SECRETARIA DEL CONSEJO SUPERIOR, para su toma de razón y demás efectos. Oportunamente archívese.


JG


CR. HECTOR ALFREDO FLORES DR. VICTOR OMAR VIERA

SECRETARIO ADMINISTRATIVO RECTOR


Ing. Julio R. DELICIA

SECRETARIO DE EXTENSIÓN

UNIVERSITARIA

RESOLUCIÓN – R – Nº 235-01







CONVENIO ESPECIFICO DE COLABORACION

ENTRE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SALTA

Y LA

EMPRESA EDESA S.A.



Entre la Empresa EDESA S.A., en adelante "La Empresa", representada en este acto por su Gerente Provincial, Ing. José Luis Inchaurrondo, con domicilio en calle Zorrilla N° 29 de la ciudad de Salta y la UNIVERSIDAD NACIONAL DE SALTA, en adelante "La Universidad", representada en este acto por su Rector, Dr. Víctor Omar VIERA, con domicilio en Buenos Aires N° 177 de la ciudad de Salta, acuerdan celebrar el presente CONVENIO ESPECIFICO DE COLABORACION, en consideración a los objetivos que a continuación se detallan:


La Empresa manifiesta:


* Que es la Distribuidora de energía eléctrica en la Provincia de Salta, en virtud de ello se ha visto interesada en la optimización de los servicios que brinda su Centro de Atención Telefónica (Call Center) al cliente.


* Que el Centro de Atención Telefónica cuenta con 15 líneas telefónicas que, asociadas a un sistema informático permite a los operadores gestionar los distintos trámites que el usuario realiza en forma telefónica. Por ejemplo: pedido de suministro a domicilio, reclamos por fallas de algún tipo en el suministro, gestiones comerciales, etc.


* Que actualmente los responsables del Call Center se valen de las estadísticas que el sistema central genera para tomar decisiones operativas: aumento de líneas telefónicas, variación de los cronogramas de turnos de los operadores, cantidad de personal afectada a cada turno, etc. De esta forma se busca minimizar los costos sin sacrificar la calidad del servicio.


* Que la Universidad a través del Proyecto N° 682 "Modelización y resolución de situaciones reales para la toma de decisión" del Consejo de Investigación, cuenta con los medios y conocimientos necesarios para dar repuesta a las necesidades de la Empresa, a fin de que esta optimice su atención en el Call Center .


Por lo tanto, se acuerda que el presente CONVENIO ESPECIFICO DE COLABORACION que se regirá por las cláusulas que a continuación se detallan:


PRIMERA: OBJETO:


La Universidad brindará asistencia técnica y capacitación a la Empresa, para ello, designa como Unidad Ejecutora al PROYECTO N° 682 “Modelización y Resolución de Situaciones Reales para la Toma de Decisión" del Consejo de Investigación, debiendo ésta desarrollar un modelo de simulación por computadora del sistema Call Center de Edesa.


Alcances del trabajo:


Dicho modelo deberá permitir variar determinados parámetros, de tal forma que permita experimentar los resultados y efectos de sus decisiones antes de llevarlas a cabo, o permita hacer previsiones ante variaciones de uno o varios parámetros como por ejemplo: como atender un crecimiento de demanda esperado, o como varia la calidad de atención agregando o sacando operadores telefónicos.

Los parámetros que el modelo deberá permitir variar serán por lo menos los siguientes


1. Demanda (patrón de llamadas entrantes). Debe permitir armar una curva de demanda como suma de patrones de llamadas técnicas más comerciales.


2. Cantidad de operadores en cada momento


3. Duración de las llamadas pudiéndose componer esta como promedio de las

duraciones de llamadas técnicas por un lado y comerciales y Sosutel por otro.


4. Proporción de llamadas atendidas vs. abandonadas.


5. Velocidad promedio de respuesta (por ej: atender los llamados antes de los 15 segs


6. Índices de calidad de atención tales como: la atención del 99 % de las llamadas. antes de los 15 segundos. (esto se puede armar como composición de otro. parámetros ya mencionados).


El modelo   La simulación


El proyecto se define en 3 etapas:


1. Análisis de la bd actual (generada por el sistema Call Center).


2. Desarrollo del modelo por computadora.


3. Capacitación en el uso del Software.


SEGUNDA: RESPONSABLES


Por parte de la Universidad Nacional de Salta, los responsables del Proyecto serán




Por parte de la Empresa, el responsable del proyecto será


El responsable del Call Center Ing. Rodolfo Valdemarin


Personal del proyecto N° 682, que realizará la prestación detallada en la cláusula Primera:


Dr. Thomas Hibbard

Lic. Pablo Esteban Lorenzo


TERCERA: OBLIGACIONES DE LAS PARTES:


Para el cumplimiento de las etapas descriptas en la cláusula primera, la Universidad prevé realizar:


Análisis de la bd actual (generada por el sistema Call Center): La base de datos de las llamadas permitirá estudiar el comportamiento estadístico de los fenómenos aleatorios que incumben al sistema en estudio. Además, en este análisis se podrán detectar anomalías en la recolección de datos del sistema Call Center, por cuanto la Empresa deberá tener los medios y el material necesario para pedir la corrección de las eventuales fallas


La Empresa a través de sus directivos se obliga a brindar un fuerte apoyo y a despejar dudas durante la etapa de análisis


Para la segunda etapa, la Universidad procederá a:


Desarrollo del modelo por computadora: Con la información obtenida en la 1° etapa, se procederá al desarrollo del modelo por computadora. Para ello se requerirán varias reuniones con los distintos protagonistas: Operadores del Call Center, supervisores, etc. Estas reuniones serán de suma importancia ya que permitirá enfocar con mayor precisión las propiedades esenciales del sistema y no distraer esfuerzos en otras de poca influencia en los valores finales.


Los sucesivos prototipos del modelo serán sometidos a pruebas de validación y verificación en las que nuevamente el personal de la Empresa tendrá un papel importante.


Una vez que se llegue a un modelo confiable, el software deberá permitir realizar las primeras simulaciones necesarias para la operación inmediata del Call Center


En el mismo momento, se intensificará el desarrollo de la interface del producto final para lograr una pieza de software de fácil uso para una persona no habituada al trabajo de simulación. Este último punto no es trivial, debemos tener en cuenta que en los sistemas informáticos, el tiempo de desarrollo de la interface ocupa una buena parte del tiempo total.


Capacitación en el uso del Software: A fin de garantizar el correcto uso de la herramienta, se capacitará a una persona a designar por la Empresa


CUARTA: PLAZO


El presente Convenio tendrá una duración de 105 dias corridos de acuerdo al cronograma que se adjunta. El que deberá ser observado estrictamente por la Universidad.


QUINTA: GRATIFICACION:


La Empresa se compromete al pago de $ 2.500,00 (Pesos: Dos mil quinientos) en concepto de gratificación por la asistencia técnica prestada por la Universidad, los que se habrán efectivos al finalizar la tarea conforme plazo de cláusula anterior.


SEXTA: CONFIDENCIALIDAD:


La Universidad y cada uno de los participantes del proyecto, se comprometen a no difundir y a mantener la más estricta confidencialidad de toda la información obtenida o a la que tuviere acceso como consecuencia del desarrollo de los trabajos, salvo autorización escrita de la Empresa.


SEPTIMA: TRIBUNALES FEDERALES:


En caso de conflicto ambas partes acuerdan el sometimiento a los Tribunales Federales de la Ciudad de Salta.


OCTAVA: CLAUSULAS PARTICULARES:


El Convenio será suscripto por la Sra. Presidente del Consejo de Investigación Dra. Graciela Lesino


En prueba de conformidad se firman tres (3) ejemplares de un mismo tenor y a un solo efecto, en la ciudad de Salta a los treinta días del mes de abril del año dos mil uno.